【中國涂料采購網】從2011年至今，網易家居315服務調查已連續開展八年，從售后電話調查到官網、微信、天貓三大線上渠道服務調查，再到2018年的線上線下O2O服務調查，進行了三次服務調查升級。
當下，新零售概念風靡傳統行業，線上線下的融合趨勢已成為共識。在此背景下，2018年網易家居315服務調查第三次全面升級，顛覆以往純線上的調查模式，從2017年12月到2018年2月，歷時3個月，實地走訪各大家居品牌在北京、上海、廣州、深圳、佛山五大城市的專賣店，結合企業官網、微信、天貓等線上渠道，進行“O2O體驗”大調查，對近200家家居企業的線上線下服務體系建設情況進行摸底，尋找家居服務榜樣。
PART1 2018年家居315服務調查綜合情況概述：
衣柜行業總體向好 線上線下基本走通
2018家居服務調查，從線上服務和線下服務兩大方面，對家居品牌進行一輪大檢閱。在線上，網易家居調查小組從企業的官方網站、天貓旗艦店、官方微信公眾號三大渠道出發，檢驗其線上線下消費閉環的各個環節打通情況。
在線下，網易家居調查小組走訪了以廣州為主、涵蓋北京、上海、深圳、佛山等多個城市的家居品牌門店，通過實地探訪的形式對店面銷售人員的專業素養、設計能力、服務態度等進行全面的檢驗，最終回歸到企業從線下到線上持續服務的跟蹤調查。
綜合來看，衣柜行業的總體表現最佳，以85.6分的平均分拔得頭籌，在調查的29家衣柜品牌中，90分以上的選手有10家之多，整體來看，衣柜行業注重定制服務，線上線下建設完善，線上引導線下成交是衣柜行業O2O的服務特色。
家具行業81.9的平均分排在第二，部分家具企業基本能夠實現線上線下走通，門店的整體服務水平也較為優異，而在線上，天貓渠道的建設相對完善，官網、微信渠道回復情況不佳。
表現最差的是涂料行業，從調查結果來看，涂料行業離O2O還有一定的距離。線上，涂料行業只有天貓旗艦店的運營較為成熟，官網、微信的線上服務還有待提高。在線下，涂料品牌門店的整體服務水平總體偏低。
PART2 2018年家居315服務調查線上服務情況概述：
衛浴、瓷磚線上服務差強人意官網無回復是硬傷
新零售概念風靡傳統行業，線上線下的融合趨勢也已經成為共識。家居消費注重消費體驗，各大行業的品牌能否從線上獲得線下門店信息及購買指引?
調查人員選取了官網、微信、天貓3個渠道進行調查，查詢線下門店的地址和聯系方式等信息。
衣柜行業的表現最好，54%的衣柜品牌，在三個渠道都能直接查詢到門店信息，其中，89%品牌可以從官網直接獲取門店地址，微信、天貓渠道，門店信息獲取率稍低，71%品牌可以從微信直接獲取門店地址，64%品牌可以從天貓頁面直接獲取門店地址。
相比來說，家具、地板、床墊、衛浴瓷磚在這方面的表現不佳，這5個行業只有25%左右的品牌在官網、微信、天貓3個渠道都能查詢到店面信息。
考驗家居品牌的線上服務水平，調查人員還在企業官網、微信和天貓進行咨詢，詢問門店地址、線上產品與線下產品是否同款等問題，在咨詢回復方面，門窗行業和衣柜行業的表現最佳，33.3%的門窗品牌和32.1%的衣柜品牌，三個渠道的客服都能做到24小時內回復有效信息。
在調查的29家衣柜品牌中，75%的天貓客服、71%的官網客服和54%的微信客服，能夠及時回復有效信息，在秒回信息方面，衣柜行業的表現最佳。而大多數門窗品牌的客服在提供門店信息的同時，也會引導客戶留下電話號碼，并安排門店的人員進行跟進。這與衣柜和門窗行業注重定制、需要門店進行服務的行業特性有關。
衛浴行業和瓷磚行業的表現最差，沒有一家品牌在三個渠道都能回復有效信息。瓷磚行業的官網咨詢“全軍覆沒”，5成品牌的官網咨詢沒有回應或無法提供有效信息，5成品牌的官網沒有留言咨詢窗口，微信上，也僅有15%的瓷磚品牌客服在24小時之內回復有效信息。
通過調查，我們還發現，不少微信無回復的品牌，他們的官微的內容推送都是正常進行著，運營人員只顧推送，不顧留言的現象說明，這些品牌在維護用戶方面的意識尚有欠缺。
同樣在維護用戶方面，在線下走訪過程中，網易家居調查小組留下了個人微信或電話聯系方式，考驗門店銷售人員是否能夠在調查人員離店后主動聯系提供持續服務。導購之“真假”熱情，線上交流工具是否百無一用，在各大行業的表現存在差異。調查結果顯示，66.7%的床墊導購人員會進行持續服務，在這方面表現最佳，而僅有9.1%的涂料導購在調查人員離店之后進行聯系。
PART2 2018年家居315服務調查線下服務情況概述：
衣柜行業“賣服務”涂料行業“賣貨”
在2018家居行業“O2O體驗”大調查中，網易家居首度深入線下，優先選擇企業在當地的大店，對北上廣深佛5大城市的企業門店綜合服務能力進行考察。
在門店服務激烈的競爭下，以“賣服務”著稱的定制衣柜行業以46.4分的門店服務平均分排在第一，表現最差的是涂料行業，以37.6分的平均分被遠遠甩在后面。
涂料的店面服務情況不樂觀，主要由于部分涂料品牌表現不佳拖后腿，比如，36%的涂料品牌門店導購對產品的了解程度較低，產品間僅能做簡單區分，甚至有的門店導購只能按照產品名字進行闡釋。
從門店氛圍來看，衣柜行業和家具行業的整體情況最好，92.9%的衣柜品牌和89.7%的家具品牌專賣店采用時尚風格化設計，產品豐富陳列整齊，顧客體驗感強，交流洽談區舒適。而達到這一標準的瓷磚門店僅有5%，70%的瓷磚門店氛圍稍差，裝修簡潔大方，產品相對豐富，能滿足對比性的選擇需求，有適合的交流洽談空間。而對于涂料行業來說，部分門店裝修十分簡陋，設備明顯陳舊，產品數量少，涂料品牌門店之間混著售賣也是較為普遍的現象。
設計服務方面，依舊是衣柜行業表現最佳。28家衣柜品牌均可在下訂后出設計效果圖，大部分還提供免費上門量房、免費出效果圖方案服務，衣柜品牌在這方面的差距主要在于門店現場的設計服務能力。櫥柜行業在這方面的表現也不錯，91.7%的門店表示，可以在下訂后出設計效果圖。
表現最差的是涂料行業，沒有1家涂料品牌門店可以出效果圖，當調查人員讓門店銷售人員進行涂料顏色推薦時，絕大多數品牌提供了涂料色卡給用戶參考挑選。雖然7成的門店銷售人員能夠提供基礎的搭配指引，根據個人經驗提供設計建議。但從總體上看，涂料品牌的設計搭配專業程度、設計服務積極性都較為欠缺。
PART3 2018年家居315服務調查O2O情況概述：
衣柜線上引流線下成交 床墊、衛浴、地板、瓷磚線上線下不同款
在本次315調查中，網易家居調查人員通過走訪了線下門店，也進一步印證地板行業的O2O現狀。
從各行業的比較來看，衣柜行業在走通O2O方面已初見成效，可以說處于家居行業O2O的第一梯隊。衣柜品牌形成了比較一致的O2O特色：線上引導線下成交，線上通過特權定金等形式實現產品購買。不過，依然有11%的衣柜品牌沒有線上銷售渠道。
櫥柜、門窗、家具、涂料處于第二梯隊。櫥柜行業的情況與衣柜行業類似，大部分櫥柜企業也基本能夠實現線上線下走通，可通過優惠券、抵用券、定金等形式購買，然后由實體門店提供服務，但是，在調查的12家櫥柜品牌中，仍有5家品牌未建設線上渠道。
門窗品牌的表現參差不齊。33%的品牌基本實現產品線上線下打通，線上線下能互相引導成交;33%的品牌，也能做到少部分產品線上線下打通;而還有34%的品牌，線上線下不打通，或沒有線下店面。
“線上線下部分同款”是家具行業的普遍現狀，大部分家具品牌正在走通O2O，逐漸實現線上線下互通共融。但在目前，仍有部分企業的線上渠道建設不完善，線下渠道對線上不甚了解。
對于涂料行業來講，雖然線上線下部分同款是涂料行業的常態，大部分品牌可以實現從線上渠道購買到線下的部分產品，但線下門店大部分獨自“作戰”，不善于結合線上渠道為用戶服務。
對處于第三梯隊的床墊、衛浴、地板、瓷磚這些行業來說，線上線下不同款或者只有少部分同款是常態，真正走通O2O之路，任重道遠。而目前還沒有開通線上門店的品牌，更應該思考在新零售時代下，如何才能走得更遠。