【中國涂料采購網(wǎng)】今年雙11活動開場3分鐘，天貓雙十一交易額就突破10億，比去年快了3分多鐘;14分鐘02秒，突破50億。狂歡節(jié)開場38分鐘28秒之后，交易額沖到了100億元。13時31分，天貓雙十一交易額突破362億元，打破了去年雙十一的成交記錄。
2014年11月11日上午十點，馬云接受了中央財經(jīng)頻道《對話》欄目采訪，在談到銷售數(shù)字時，馬云說，自己不關(guān)心賣了多少億，只關(guān)心包裹送不送的到。這說的是電商的物流問題，不過還有另一層理解，那就是電商商品退款的問題，從嚴格意義來說，消費者最終接受了商品才能算賣出去了。
據(jù)悉，去年的“雙十一”，羅萊家紡、富安娜、林氏木業(yè)等企業(yè)均以過億元的成交額擠入了前十名。然而“雙十一”狂歡之后，家居電商的質(zhì)疑聲再次響起，時隔半個月后，家居電商的退款率開始上升，林氏木業(yè)近30天的退款率為7.14%，全友家居官方旗艦店近30天退款率為8.24%。還有一些網(wǎng)店的退款率甚至遠遠超過了行業(yè)均值。可以看出，在家居建材電商行業(yè)中，做到包裹真正到達，減少退款率是個難題，雖然從數(shù)據(jù)來看，涂料電商還沒有哪一家能夠做到在雙十一促銷活動中取得傲人成績，但這為涂料電商的發(fā)展敲響了警鐘，消費者下單后又退款一定是有原因的，或是質(zhì)量，或是物流，或是服務(wù)，隨便哪一個環(huán)節(jié)就導(dǎo)致產(chǎn)品賣不出去了，并且可能永遠失去了一位消費者，導(dǎo)致了電商的口碑變壞，口碑都變壞了翻身還容易嗎?所以看似細節(jié)的東西，更需要做得更好。
在涂料這樣的傳統(tǒng)行業(yè)，很多人士都了解口碑營銷，口碑營銷即企業(yè)在品牌建立過程中，通過客戶間的相互交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來。口碑是可以為傳統(tǒng)的企業(yè)或者行業(yè)帶來最直接的營銷立場的，一般會認為對產(chǎn)品的口碑非常重要，然而隨著消費者素質(zhì)提高，以及涂料行業(yè)后續(xù)涂裝也很重要的特性，現(xiàn)在企業(yè)在服務(wù)方面的口碑也顯得重要，當(dāng)然，如果是做電商，就有更多的方面需要考慮口碑了，首當(dāng)其沖的則是前面提到的物流。
今年的雙十一，天貓店一共賣了189萬只手機，其中小米占了116萬，占了61.3%，此外，小米還創(chuàng)造了電視單品銷售第一，平板銷售第一，穿戴設(shè)備銷售第一的驕人成績，而小米科技董事長類雷軍就曾提到小米模式的口碑，讓越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)開始朝口碑營銷發(fā)展。
雷軍在中國IT領(lǐng)袖峰會上的演講說到：“口碑是什么?很多人覺得好產(chǎn)品有口碑，也有人覺得便宜產(chǎn)品有口碑，我想跟大家說不是這樣的，這個世界好產(chǎn)品很多，便宜產(chǎn)品很多，又好又便宜的產(chǎn)品也很多，口碑的傳播是超預(yù)期。如果你在一個咖啡廳用蘋果手機打開瀏覽器在那么小的屏幕上輸帳號密碼，你不很痛苦嗎?當(dāng)你跟服務(wù)員要密碼的時候，第一次要的不對，第二次要的時候你掏出了小米手機，它自動問你是不是鏈接，你說是，自然就連上去了。”小米正是靠千千萬萬個類似的小細節(jié)，來打動客戶，將口碑營銷做得淋漓盡致、非常完美的，最終成為傳統(tǒng)行業(yè)做電商的典型代表。
小米的例子解釋了產(chǎn)品上的細節(jié)優(yōu)勢帶來的口碑營銷效應(yīng)，涂料產(chǎn)品也是如此，有時候功能甚至外觀滿足消費者的個性化需求更能受到追捧，例如針對兒童用戶而催生出的兒童漆等，但是，如今國內(nèi)的涂料市場，廠商似乎更愿意在比拼“噱頭”上下功夫，而鮮有創(chuàng)新，導(dǎo)致涂料市場真真假假讓人分不清，這透支的是消費者的信任，最終將危害到整個行業(yè)，唯有踏踏實實地優(yōu)化產(chǎn)品的每一個細節(jié)，才能做出讓消費者滿意的產(chǎn)品。
除了小米的經(jīng)驗，另一個要推薦的則是傳統(tǒng)餐飲海底撈的口碑營銷，海底撈的逆天服務(wù)人人皆知，曾有人在店里點了水果沒吃完想帶走，不料服務(wù)員稱不能打包，但在結(jié)賬的時候海底撈的服務(wù)員給此消費者送了一整個西瓜，并稱切開的水果不衛(wèi)生不好帶走，要打包的話就送一整個西瓜。從這個事例可以發(fā)現(xiàn)，海底撈服務(wù)的核心就是口碑，并且做到了雷軍所說的“口碑的傳播是超預(yù)期”，這更讓消費者堅定地愿意為其高質(zhì)量服務(wù)多買單。
傳統(tǒng)行業(yè)進軍電商，同樣不能忽視口碑，并且要做就做到極致，有的涂料電商大把燒錢做廣告，只為把顧客引進店鋪，然而客人進到店鋪卻發(fā)現(xiàn)沒有產(chǎn)品沒有服務(wù)沒有口碑，就會關(guān)閉網(wǎng)站選擇去競爭對手那里，不是說電商的廣告宣傳不重要，但也要有底氣來支撐良好的形象宣傳，否則不是自己打臉嗎。所以，涂料電商中基于產(chǎn)品、服務(wù)及物流等方面的口碑，一定要做好。
那么，像涂料行業(yè)這樣的傳統(tǒng)行業(yè)，該如何將口碑做到極致，讓用戶夸贊，主動帶來新客戶呢?關(guān)鍵是要通過一些事情來引發(fā)口碑效應(yīng)，這是獲取最好的口碑效果的前提。其實，口碑營銷利用的是人的顯擺與分享心理，所以傳統(tǒng)行業(yè)的電商營銷人員可以從用戶的心理需求入手，比如新奇、快樂等關(guān)鍵詞，而且這也是最佳的選擇。下面就為大家詳細解讀：