近期，有不少消費者通過媒體，以及新浪微博、黑貓投訴平臺、人民網領導留言板等渠道維權，投訴歐派家居、全友家居、集美家居等多家家居企業存在產品貨不對板、材質不符、尺寸不合、設計欠佳、經銷商挪用消費者貨款，以及退換貨難、退款難等諸多問題，引發輿論關注。315大促與315維權的一詞之差，卻令家居企業陷入兩難之境。
(圖為近期消費者通過媒體曝光的家居企業)
售后服務和產品質量飽受詬病輿論劍指企業侵犯消費者權益
近日，一位消費者在黑貓投訴平臺投訴稱，其在集美家居大紅門旗艦商場購買窗戶時，與德倫特商家達成合作。商家向消費者承諾可提供免費測量服務后，雙方商定窗戶初步的尺寸和價格，消費者便支付500元作為押金。但實際測量后，商家的報價遠遠超出最初在店內的約定范圍，消費者對此結果不予認可，遂提出合作終止并要求退回押金。然而商家卻以上門測量產出人工費用為由，拒絕退還押金。消費者認為是商家已經承諾了免費測量，因此不存在人工費用的問題，現在商家以此為借口拒絕退費是屬于欺騙行為。雖然集美控股集團在黑貓投訴平臺上回復了消費者的投訴信息，但其投訴處理周期明顯較長，處理速度較慢，至今該條投訴仍未得到妥善處理。
(圖為近期消費者在黑貓投訴平臺針對集美家居的投訴信息)
對此，輿論表示，部分家居企業利用消費者對“購買流程信息不對等”的空子，誘導其快速付費下單或支付押金，當消費者對后續的高報價產生不滿時，便以各種理由拒絕退款，這無疑存在故意給消費者“挖坑”之嫌。據一家知名互聯網裝企工作人員表示，考慮到消費者可能對家具品牌的設計未必滿意的問題，現在很多品牌商家通常提供免費測量、初步出設計圖等售前服務，在消費者完全確認設計之后，才會進入到付費環節。但該工作人員也表示，不乏存在因品牌商家前后報價不一致而出現與消費者“扯皮”的情況。
(圖為《北京商報》報道截圖)
此外，部分家居企業也頻頻曝出產品質量問題。2022年12月31日，北京商報家居融媒體發布2022中國家居十大質量黑榜，東方雨虹、興發鋁業、LESSO聯塑、愛果樂、高儀、宜家家居、歐泰衛浴、創運工貿(金佰鑫&合家利)、科裕智能鎖和網易嚴選榜幫上有名。一直以來，產品質量的好壞是消費者選擇家居品牌最主要的衡量標準。根據iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，在2022年中國家居用戶對家居產品不滿意因素中，55.6%消費者不滿意原因是質量無保障，49.1%消費者不滿意原因是售后服務差，42.1%消費者不滿意原因是降價快，40.1%消費者不滿意原因是價格高，16.1%消費者不滿意原因是不實用。
(數據來源艾媒數據中心)
先贈送后加價，夸大營銷宣傳消費者參與度低致315大促遇冷
消費者投訴不斷的另一面是，各大家居企業在今年早早唱響了315大促主旋律。一直以來，家居行業有“315定全年”之說，可見315大促對家居企業的戰略意義非凡。從目前品牌推出的315活動來看，雖然主題各異，促銷手段多樣化，但萬變不離其宗，內核都是降價、打折、贈送、低價換購等，消費者對于這些促銷手段也已是司空見慣。
集美家居在在官方微博啟動了“集美家居315狂飆”活動，為315大促預熱;歐派衣柜再度實現自我突破，為迎接315節點，推出“歐派櫥衣雙王炸”;索菲亞在官方視頻號上發布了315促銷活動短視頻，邀請武漢、南京、成都等地經銷商一同出鏡，為活動宣傳造勢。但即使各大家居企業線上宣傳的火熱，拿出諸如“免費”“狂送”“補貼”“促銷”等大招，線下賣場卻是一臉愁容，消費者寥寥可數，“店員比顧客多”成為線下賣場的常態。甚至，有著京城老牌家具城之稱的居然之家，也同樣難逃冷清境遇。
今年2月20日，家居微新聞聯合紅星美凱龍發布的《2023中國春季家裝消費趨勢洞察報告》，印證了消費者對于315大促的弱關注。該報告顯示，共有41.84%消費者對當前家居賣場的春季促銷情況不了解，反映出消費者并無主動意識搜集、了解各類促銷優惠信息的現狀。
(數據來源《2023中國春季家裝消費趨勢洞察報告》)
梳理家裝設計師、家居代理商以及業內人士的解讀觀點，他們均提到了一個行業詬病，就是消費者在下單購買家居建材后發現夸大宣傳、高于市場價等問題，還有在輔料、送貨、安裝等環節會被品牌要求臨時加價。品牌線上促銷承諾免費或贈送，消費者購買后則被不斷加價，這就是315大促遇冷，行業備受輿論指責“水深”的主要原因。輿論普遍認為，不良印象已經在消費者認知里形成并固化，如果家居企業不考慮嘗試免費安裝、一價全包、同質保等服務，很難打消消費者的顧慮。
對此，輿論認為，緊跟消費者需求的變化，在根本上推陳出新，吸引更多的消費者，才是企業應該更加關注的重點。還有輿論建議，監管部門應加大對家具品牌“忽悠式宣傳”的整治力度，將違法違規的營銷人員及企業進行公示，嚴重違法違規的應列入黑名單。
多家賣場閉店、經銷商撤場消費者滿意度驟降和投訴量上升
問題暴露在前端，根源產生于后端。近年來，家居賣場線下流量遭遇挑戰，自然客流嚴重下滑，進店率越來越低。每況愈下的市場環境，再加上高昂的租金、無序擴張嚴重過剩等種種因素，導致各地家居賣場的退租經銷商越來越多，空置率越來越高，最終關門倒閉的不在少數。
近日，中國陶瓷網報道稱，南昌紅星美凱龍全球家居廣場有限公司貼出一紙公告。公告稱“紅星美凱龍南昌紅谷灘商場將于今年2月18日18:00正式停止營業，同時紅星美凱龍店招計劃也于同日摘除。”據了解，僅2022年前三季度，紅星美凱龍就已關閉了7家商場。此外，2022年11月，集美家居大紅門旗艦商場、定慧橋商場、北苑商場均宣布暫停營業，引發輿論熱議。輿論普遍認為，家居企業的閉店現象是疫情反復、房地產低迷之下，家居行業經營寒冬的一個縮影，大打“擴張牌”的家居賣場模式已經走到盡頭。
以紅星美凱龍、集美家居為代表的家居企業均出現了不同程度的兩極分化現象：一方面是賣場大舉擴張，另一方面是商戶不斷撤退，可謂一半是海水，一半是火焰。高昂的經營成本和持續低迷的客流，讓大批經銷商逃離家居賣場，由于經銷商招不滿，賣場招商的門檻越來越低，已經從只招大品牌到開始主動招一些小牌子。隨之而來的虛假宣傳、違規收費、合同陷阱、產品質量、售后服務等問題，導致消費者投訴率居高不下，不斷給品牌聲譽帶來負面影響，讓家具企業雪上加霜。
今年2月15日，中國消費者協會發布《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》。據統計，2022年全國消協組織共受理消費者投訴1151912件，解決915752件。在具體商品投訴中，家具投訴量為26349件，同比上升22.60，排名第六。可見，家居行業相關投訴仍處于高位，是消費者投訴的重災區。
(投訴量居前十位的商品，數據來源《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》)
隨著消費者消費觀念的轉變，家居行業正在經歷一輪深度洗牌。當消費者的信任指數驟減，對品牌的好感度所剩無幾時，售前售后服務的服務升級則成為家居企業蓄勢發力的經營亮點。這就要求各大家居企業要強化品牌口碑的打造，瞄準消費新動向提質升級，增加高質量產品和服務供給。